案例背景

深圳有家做美妝和日用快消品的跨境電商客戶，主要供貨給歐洲和北美市場(chǎng)，平時(shí)發(fā)貨量不算小，但經(jīng)常遇到臨時(shí)變動(dòng)的情況。之前找的物流商特別 “死板”，一次客戶訂了去德國(guó)法蘭克福的艙位，付完訂金沒(méi)兩天，海外經(jīng)銷商突然說(shuō)要把目的港改成荷蘭阿姆斯特丹，客戶趕緊聯(lián)系物流商改單，結(jié)果對(duì)方說(shuō)已經(jīng)截單了，改不了，要么按原港口發(fā)貨再轉(zhuǎn)運(yùn)，要么就得付全額運(yùn)費(fèi)的 30% 當(dāng)違約金取消訂艙，里外里都得多花好幾千；還有一回更糟，客戶因?yàn)閹?kù)存清點(diǎn)出錯(cuò)，訂艙后發(fā)現(xiàn)貨物數(shù)量不夠，想在起飛前 36 小時(shí)取消，物流商說(shuō)超過(guò)航司規(guī)定的窗口期，要扣 25% 的違約金，客戶心疼得不行但也沒(méi)轍。最讓人頭疼的是去年旺季，客戶提前鎖定了艙位，后來(lái)因?yàn)槭袌?chǎng)預(yù)測(cè)不準(zhǔn)要減倉(cāng)，結(jié)果合同里沒(méi)明確約定減倉(cāng)條款，最后被多收了一筆 “旺季艙位占用費(fèi)”，折騰了幾次后，經(jīng)同行推薦找到了我們。

解決方案

接手后我們先跟客戶梳理了他們的核心痛點(diǎn)：不是頻繁變動(dòng)，而是沒(méi)找對(duì)處理方式，加上之前的物流商沒(méi)提前把規(guī)則說(shuō)清楚，合同也沒(méi)簽明白。首先，我們跟客戶強(qiáng)調(diào) “訂艙后變動(dòng)要趁早”，并把合作航司的改單、取消時(shí)間窗口都列成了簡(jiǎn)單好懂的清單，比如南航起飛前 36 小時(shí)可免費(fèi)取消，起飛前 24-36 小時(shí)取消收 10% 違約金，截單前改目的港（同航線）只收 500 元 / 票改單費(fèi)，讓客戶心里有數(shù)。

第一次遇到客戶要改目的港，是訂了去美國(guó)洛杉磯的艙位后，想換成舊金山，當(dāng)時(shí)離截單還有 48 小時(shí)，我們趕緊對(duì)接航司，因?yàn)槭峭骄€改港，流程不算復(fù)雜，只花了少量改單費(fèi)，3 個(gè)工作日就搞定了，完全沒(méi)耽誤貨物起運(yùn)；還有一次客戶訂了去英國(guó)倫敦的艙位，起飛前 48 小時(shí)突然說(shuō)要取消，因?yàn)椴糠重浳镔|(zhì)檢沒(méi)通過(guò)，我們查了航司規(guī)則，剛好在免費(fèi)取消窗口期內(nèi)，直接幫客戶辦了取消，訂金全額退回，客戶當(dāng)時(shí)都沒(méi)想到能這么順利。

針對(duì)客戶旺季訂艙的需求，我們?cè)诤贤锾匾饧恿?“彈性條款”，約定旺季鎖定艙位后，若需減倉(cāng)，提前 72 小時(shí)通知可按實(shí)際發(fā)貨量結(jié)算，不用付額外占用費(fèi)；如果是特殊貨物（比如客戶偶爾發(fā)的帶酒精的美妝產(chǎn)品），我們會(huì)提前跟航司確認(rèn)修改權(quán)限，避免后續(xù)改單被拒。還有一回客戶訂艙后發(fā)現(xiàn)件重尺填錯(cuò)了，離截單只剩 12 小時(shí)，我們趕緊協(xié)調(diào)航司，走了緊急改單通道，雖然付了點(diǎn)改單費(fèi)，但比重新訂艙劃算多了，客戶也松了口氣。

另外，我們還提醒客戶，訂艙前盡量把收發(fā)貨人信息、目的港、件重尺這些細(xì)節(jié)核對(duì)清楚，遇到變動(dòng)第一時(shí)間同步，別拖著，比如有次客戶猶豫要不要改港，糾結(jié)了半天快到截單時(shí)間了才說(shuō)，咱們熬夜幫他對(duì)接航司，才算勉強(qiáng)趕上，不然真得付違約金。

案例總結(jié)

現(xiàn)在跟這個(gè)客戶合作快一年了，他們訂艙變動(dòng)的次數(shù)沒(méi)少，但再也沒(méi)花過(guò)冤枉錢：改目的港只付過(guò)兩次少量改單費(fèi)，取消訂艙一次違約金都沒(méi)扣過(guò)，旺季減倉(cāng)也沒(méi)被額外收費(fèi)，前后算下來(lái)比之前省了差不多一半的變動(dòng)成本。客戶說(shuō)現(xiàn)在訂艙心里有底了，知道什么時(shí)間點(diǎn)之前能操作，也不用怕被物流商 “坑”。

其實(shí)做跨境空運(yùn)訂艙，變動(dòng)是常有的事，關(guān)鍵不在于 “能不能改、能不能取消”，而在于 “什么時(shí)候操作” 和 “合同怎么約定”。很多客戶吃虧就是因?yàn)闆](méi)提前了解航司規(guī)則，或者物流商沒(méi)幫著把控時(shí)間窗口。咱們做物流的，就是要幫客戶把這些風(fēng)險(xiǎn)提前規(guī)避掉，遇到變動(dòng)不推諉，第一時(shí)間想辦法解決 —— 畢竟客戶的錢也不是大風(fēng)刮來(lái)的，能幫他們省一點(diǎn)、少操心一點(diǎn)，合作才能長(zhǎng)久。